Azul e Gol aplicam sanções mais rígidas para combater comércio de milhas no Brasil
O TudoAzul, programa de fidelidade de milhas da companhia aérea Azul (AZUL4), e a Smiles, que gerencia as milhas de clientes da Gol (GOLL4), suspenderam por 90 dias as contas de usuários que supostamente desrespeitaram os regulamentos dos programas. O motivo: venda de pontos para terceiros.
O programa da Azul encaminhou, na semana passada, um e-mail a um grupo de clientes notificando-os sobre a suspensão das contas. O texto, compartilhado pelos consumidores, dizia que o bloqueio poderia ser evitado desde que não houvesse comercialização de pontos com terceiros.
A Smiles também enviou um e-mail informando aos clientes da suspensão, após ter identificado uma “conduta em desacordo com o regulamento”, mas sem mencionar se o bloqueio foi causado por comercialização de milhas. Como o procedimento ainda não é regulamentado no país, não há definições oficiais sobre o funcionamento desse mercado.
No site do ReclameAqui vários clientes compartilharam queixas sobre a situação. Alguns afirmaram não ter vendido pontos e outros defenderam ser um direito comercializar as próprias milhas.
Reclamações
“Recebi da Azul, por e-mail, uma ameaça de bloquear minha conta TudoAzul por venda de milhas, sendo que nunca fiz isso. Se houver bloqueio, vai ter processo judicial contra a empresa”, diz um cliente de Belo Horizonte (MG), em 8 de setembro.
Outro cliente, do Rio de Janeiro, também relatou o conteúdo da notificação por e-mail. “Recebi um e-mail da companhia informando sobre movimentações suspeitas na minha conta e falando sobre a proibição do uso dela em caso de venda de milhas. Como punição ficarei sem acesso à conta por meses. Isso é abusivo e ilegal. As milhas são minhas e não há lei que proíba a venda das mesmas”, avalia o cliente.
“Recebi um e-mail dizendo que bloquearam minha conta TudoAzul por suspeita de venda de milhas logo depois de eu cadastrar minha esposa pra fazer uma viagem. Vou ter que processar [a companhia aérea] caso não desbloqueiem minha conta o mais rápido possível! Gostaria que provassem que vendi minhas milhas! [A conta] está inativa”, afirma outro consumidor da Paraíba.
As reclamações contra a Smiles seguem na mesma linha.
“Minha conta foi bloqueada sem motivo algum. Sou cliente antigo da Smiles e fiz a assinatura do clube de vantagens recentemente. Minha conta foi bloqueada. Não fiz nada de errado, não estou fazendo o comércio de venda de milhas. Apenas fiz um resgate […]”, conta outro consumidor de Manaus (AM).
“Tenho 259.000 milhas na Smiles, que decidi vender. Realizaram, porém, o bloqueio da minha conta e cancelamento da assinatura do clube. Já tentei contato de todas as formas possíveis e estou sem acesso ao aplicativo há 10 dias. Quero um parecer sobre o que está acontecendo, e o motivo de efetuarem o bloqueio. […]”, diz um cliente de Guapó (GO).
O que dizem as empresas?
A Azul e a Smiles confirmaram, por nota, a suspensão temporária das contas de clientes por venda de milhas.
“A Azul informa que alguns clientes participantes do TudoAzul tiveram suas contas temporariamente suspensas após a companhia constatar movimentações contrárias ao regulamento de seu programa de fidelidade. A companhia destaca que vem notificando os clientes que estejam agindo em desacordo com as regras do programa e que, após constatar reincidências, aplica as penalidades previstas e que são de conhecimento prévio dos participantes”, diz a nota da empresa.
O regulamento diz que a empresa “poderá excluir ou suspender a conta, bem como o acesso do participante caso este:
- negocie seus pontos com terceiros, fora das regras previstas neste regulamento, incluindo, mas não se limitando, aos casos de compra e venda irregular ou comercialização de Bilhetes Aéreos ou de produtos/serviços adquiridos total ou parcialmente com pontos;
- pratique ou concorra com a prática de fraude no acúmulo ou resgate de pontos ou produtos/serviços;
- pratique qualquer conduta contrária ao previsto no regulamento […];
- compartilhe com terceiros sua senha de acesso;
- resgate bilhetes aéreos em favor de pessoas distintas dos beneficiários indicados e aprovados pelo TudoAzul […]
“A Smiles informa que suspendeu temporariamente as contas de alguns participantes no dia 5 de setembro de 2022, após observar ações em sua plataforma que estão em desacordo com o regulamento do programa de fidelidade. A medida, que terá duração de 90 dias, tem como objetivo alertar os participantes Smiles sobre o uso indevido do programa. As viagens futuras já quitadas não sofrerão alterações, e os clientes poderão contar com o suporte do time de atendimento”, afirma a nota.
O regulamento diz que a GOL poderá excluir ou suspender do programa Smiles o participante que:
- negociar, sob qualquer forma, suas Milhas Smiles com terceiros, fora das regras previstas neste Regulamento, incluindo, mas não se limitando, aos casos de compra e venda irregular de Bilhetes Aéreos ou de produtos e serviços disponibilizados na Loja Virtual.
As empresas não afirmaram quantos usuários foram suspensos e nem como foram identificados.
O InfoMoney também contatou a Latam para entender como seu programa de fidelidade, o LatamPass, trata o tema. Em nota, a empresa disse que “monitora de perto o uso dos pontos dos clientes de acordo com o regulamento do programa e aplica a suspensão ou até mesmo a exclusão permanente do usuário especialmente quando constatada a comercialização ou qualquer outro uso indevido”.
A empresa ressalta que o objetivo do programa é oferecer benefícios aos clientes que mais usam os serviços da empresa.
“Nesse contexto, há um regulamento, que é assinado por ambas as partes na entrada do programa, no qual as regras e as sanções — como essa apresentada pela reportagem — fazem parte das cláusulas contratuais e fundamentais para a adesão ao programa”, diz a empresa.
Em seu regulamento, o LatamPass diz que “serão suspensos ou excluídos do programa todos os clientes que venham a infringir os Termos e Condições e/ou a legislação vigente, bem como utilizem de má-fé, fraude ou ardil no acúmulo de pontos e/ou no resgate de benefícios, sem prejuízo de arcar com as respectivas responsabilidades civis e criminais relacionadas”.
Com Informações InfoMoney
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