São Paulo, sexta-feira 16 de maio de 2025 18:00 horas
Ferramenta permite reconhecimento imediato de pedidos via contact center por meio do número de telefone ou identificação do solicitante
Conquista é parte de projeto da companhia que prevê elevar a experiência do cliente, utilizando tecnologias como Inteligência Artificial
Resolver um problema via contact center pode parecer complicado, seja pelo tempo de espera ou pela dificuldade do atendimento para resolver um problema. Pensando em elevar a experiência do cliente nesse momento, a LATAM, com a atuação de inteligência artificial, consegue identificar automaticamente 90% dos clientes que entram em contato com a companhia via ligação, sem que eles precisem fornecer qualquer dado adicional sobre a reserva. Por meio do número de telefone ou do número de identificação do passageiro, a tecnologia consegue reunir todas as informações necessárias para auxiliar o agente de atendimento na resolução do pedido, reduzindo o tempo total de atendimento em até 20% e simplificando o processo para o cliente e o agente que o atende. Em 2022, a capacidade de identificação estava em 50%.
“Esse resultado é parte de um projeto maior que temos para utilizar inovação e tecnologia a favor da experiência do cliente, especialmente no que diz respeito ao atendimento”, explica Rafael Walker, Diretor de Transformação de Serviços na LATAM. Ele ainda destaca a importância de levar em consideração toda a jornada do cliente para identificar onde e como uma tecnologia pode ser utilizada a favor da eficiência e da diminuição do tempo de atendimento: “quando trabalhamos para transformar um serviço, temos que estar atentos a todo o caminho que esse cliente faz durante sua interação conosco para evitarmos quebras, e a inteligência artificial pode ser uma aliada na melhora dessa jornada”.
A tecnologia de identificação com inteligência artificial é o primeiro passo na redução do tempo de atendimento ao cliente. Segundo Rafael, em torno de 65% das demandas são atendidas atualmente via contact center. Antes dessa tecnologia, o cliente que entrava em contato tinha que fornecer ao agente o seu número de reserva, o que aumentava a dificuldade e tempo de atendimento. Agora, com a base de dados disponível para o atendimento, a identificação, feita por um voicebot, pode acontecer em três níveis: em primeiro lugar, a inteligência artificial identifica o número de telefone que faz a chamada, fazendo com que a ligação que o cliente faz seja o único dado necessário para captar todas as suas informações.
Nos casos em que a pessoa não possui um telefone reconhecido automaticamente, ela pode fornecer o número do seu documento de identificação, como do CPF, para que a inteligência artificial encontre de forma mais rápida os dados cadastrados. Em último caso, ela fornece outro tipo de identificação que esteja na base de dados da companhia. Todo o processo é feito em conformidade com a legislação aplicável sobre segurança da informação, privacidade e proteção de dados, inclusive, com a Lei Geral de Proteção de Dados (“LGPD”). “Com essa mudança, conseguimos melhorar a experiência do cliente ao reduzir o tempo de atendimento em até 20%, uma queda que se somará a outras tecnologias em sua jornada de atendimento, permitindo um tratamento ainda mais rápido e seguro. Além disso, se o cliente fornecer outro dado, como seu RG ou o próprio telefone de contato, conseguimos adicionar a sua base de dados para que, em atendimentos futuros, o voicebot já identifique o número de contato, trazendo uma melhoria contínua na experiência do cliente”, explica Rafael.
Para que o atendimento tenha cada vez mais agilidade e praticidade, o projeto de transformação de serviços da companhia ainda tem alguns passos. “Queremos poder identificar não só o passageiro, mas prever suas necessidades e resolver problemas proativamente, reduzindo o tempo de atendimento para identificar um problema e aumentando a personalização do sistema, fazendo com que a experiência do cliente seja cada vez mais completa”, explica. A LATAM pretende, nos próximos anos, reduzir em 95% o tempo que o cliente demora para resolver um pedido quando entra em contato com a companhia e é atendido por canais com Inteligência Artificial em conversação natural.
Rafael aponta alguns dos desafios que a companhia deve superar nos próximos anos. O primeiro é conseguir reconhecer os 10% restantes das pessoas que entram em contato com a companhia. “Essa porcentagem se refere àquelas pessoas que não possuem um número em nosso sistema ou ID de cliente frequente durante a comunicação. Para resolver isso, intensificamos nossos esforços em autenticar as informações desses clientes com os dados que eles nos fornecem no primeiro contato com a companhia”, explica. Ele ainda reforça que outra missão da companhia é incentivar os clientes a atualizar os dados no site latam.com. “A conta do site vai ser o lugar dos dados que são essenciais para a atualização dos nossos sistemas e para que a tecnologia consiga atender a todos com a rapidez e personalização que esperamos. Com o registro, garantimos que o cliente possa ter um atendimento mais ágil em todas suas necessidades com a LATAM, sem deixar de lado a segurança de seus dados e o cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais”, finaliza.
A Transformação Digital na LATAM
Hoje, a LATAM trabalha o “Projeto 70/50/2”, que teve início em 2024. Isso significa que, em dois anos, pretende alcançar resultados progressivos baseando-se nos seguintes números: que 70% das demandas dos clientes sejam resolvidas com bots de conversação natural alimentados por Inteligência Artificial e 50% das interações sejam de maneira proativa, antecipando a necessidade do cliente.
“Já avançamos expressivamente nessa jornada e estamos colhendo resultados desses esforços”, relata Walker. A LATAM tem usado inteligência artificial generativa não apenas para melhorar a experiência do usuário, mas também para otimizar recursos, automatizar processos como o onboarding e para o treinamento de suas equipes. Nas rotinas internas, por exemplo, a LATAM adotou no ano passado uma plataforma de inteligência artificial (IA) generativa para todos os seus 35 mil funcionários em 6 países otimizarem as suas rotinas de trabalho. Batizada de AmelIA em homenagem à aviadora Amelia Earhart, primeira mulher a atravessar o Oceano Atlântico pilotando um avião, a inovação foi desenvolvida pela equipe de tecnologia da informação da LATAM, em parceria com a OpenAI. Baseada em tecnologias renomadas como o GPT-4 e o DALL-E 3, a AmelIA permite que o funcionário da LATAM exerça uma melhor gestão de seu tempo e foque esforços nas tarefas mais estratégicas.
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