Jerome Cadier, presidente da companhia aérea Latam Brasil, usou as redes sociais hoje para fazer um desabafo e acabou abrindo espaço para um assunto polêmico. Em seu perfil do Linkedin, o CEO comentou sobre o mau comportamento de alguns passageiros e como isso reflete no setor aéreo.
Vou começar o ano com um pedido. Que em 2024 todos tenhamos bom senso, respeito e civilidade. Hoje, a maioria de nós paga por um comportamento de uma minoria de pessoas que tem comportamento inaceitável. Deixem-me ser bem específico através de exemplos recentes de comportamento desta minoria. Um cliente, viajando com um grupo que incluía pessoas acima dos 60 anos, reclama que as filas no aeroporto estavam muito longas, que não se respeitou a fila de prioridade para idosos, que o voo saiu com 15 minutos de atraso e isto os forçou a correr para pegar a conexão, que a tripulação não foi simpática e que as malas demoraram para sair.
Com a reclamação feita, a equipe de atendimento revisou as câmeras e os detalhes dos voos. Não houve atraso, os idosos não entraram na fila de prioridade disponível e, adequadamente sinalizada, e finalmente, o tempo em fila e de restituição da bagagem foram normais (menos de 10 minutos nos dois casos). Ao telefone, este cliente pediu R$2.500 por passageiro como “compensação”.
Assim, diz ele, não “entraria na justiça” nem “postaria nas mídias sociais”. Outro caso: um cliente frequente reclamou que sua mala tinha sido extraviada novamente. Dada a recorrência do caso, a equipe de atendimento revisou as câmeras e descobriu que o cliente retirou a mala “extraviada” da esteira, a escondeu em outra mala maior, e foi ao balcão da empresa aérea reclamar que a mala menor não tinha aparecido.
Pelo “extravio”, pediu R$10.000. Terceiro exemplo: uma celebridade recebeu suas 5 malas com um dia de atraso em uma viagem internacional e publicou nas mídias sociais que ia “processar a empresa aérea por 50 mil reais pelo extravio”, sem mencionar que, de fato, o atraso foi de 24 horas e todas chegaram intactas. Estes são alguns exemplos do que é trabalhar em um país onde alguns poucos se aproveitam dos demais (e em muitas vezes encontram amparo legal para fazê-lo).
O grande problema é que todos pagam pela sua “esperteza”. As passagens ficam mais caras e os controles e mecanismos “anti-fraude” fazem tudo ficar mais chato e burocrático para todos. Por que o Brasil neste aspecto não pode ser mais parecido com os demais países? Onde se cobra o bom-senso de todos, onde as pessoas tem vergonha de tentar se aproveitar dos demais e das empresas que os servem, onde o sistema judicial não permite este tipo de abuso…
O meu pedido para 2024 é por civilidade, respeito e bom senso. Seremos um país melhor com isto. PS: Quero deixar claro que estes exemplos representam minoria dos clientes. A grande maioria é impecável. O que assusta é o tamanho do estrago que esta minoria causa a todos os outros. Como clientes e cidadãos, fazer o bem não é suficiente: temos que evitar que esta minoria faça o mal. Também reconheço que sim, as vezes temos problemas na execução perfeita do serviço prometido, e compensamos clientes por isto nestas situações. Mas o nosso maior compromisso sempre será com a segurança e a boa experiência de todos. É só um desabafo!
Realmente existem muitas coisas neste sentido a ser melhorado e precisa urgentemente de uma mudança de comportamento dos Brasileiros referente ao tema abordado. O desabafo do Presidente da Latam, também é uma indignação de muitos Brasileiros que veem esta pratica abusiva por poucos viajantes porem existem.
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