Enquanto 90% dos clientes já utilizam o check-in automático, o despacho autônomo de bagagem foi usado por 60% dos viajantes em 2025
A adesão dos passageiros da LATAM Brasil às tecnologias de autoatendimento segue em alta e reforça o avanço do uso de tecnologia para simplificar a jornada de viagem no país. Em 2025, 90% dos clientes da companhia utilizaram o Check-in Automático, índice superior aos 45% registrados em seu ano de implementação, 2020, refletindo melhorias feitas para tornar a experiência mais simples e ágil. Nos aeroportos, esse movimento também se traduz no uso crescente do despacho autônomo de bagagens, utilizado por 60% de quem viajou com a companhia no último ano.
No total, mais de 31,3 milhões de pessoas tiveram seu cartão de embarque emitido automaticamente em 2025, resultado de avanços que facilitaram o armazenamento das informações do cliente na seção “Minhas Viagens”, nos canais digitais da companhia. O desempenho também reflete a atualização cadastral dos clientes, com dados e contatos validados no app e no site da LATAM, o que contribui para uma jornada mais ágil.
Esse cenário tem impacto direto na operação: o uso da funcionalidade reduz o tempo de atendimento nos balcões e melhora a experiência de viagem de quem não precisa despachar bagagens. Hoje, cerca de 68% desses clientes podem seguir diretamente para o portão de embarque, reduzindo etapas no aeroporto e ganhando mais conveniência.
Já para quem precisa despachar bagagens, o despacho autônomo se consolidou como uma alternativa para poupar tempo. Em 2025, mais de 2,3 milhões de bagagens foram despachadas com a ferramenta, reflexo também da expansão da funcionalidade em diferentes aeroportos. Hoje, 12 aeroportos no Brasil já dispõem dos quiosques específicos: Guarulhos, Congonhas, Brasília, Curitiba, Rio de Janeiro/Galeão, Salvador, Fortaleza, Belo Horizonte/Confins, Porto Alegre, Natal, Florianópolis e Vitória.
“Na LATAM, inovação significa usar a tecnologia para facilitar a viagem e oferecer mais autonomia ao cliente em cada etapa da jornada. O aumento da adesão às nossas soluções de autoatendimento, tanto no check-in quanto no despacho de bagagens, mostra que os passageiros valorizam uma experiência cada vez mais simples, fluida e eficiente nos aeroportos”, afirma Rafael Walker, diretor de Transformação de Serviços do Grupo LATAM.
TRANSFORMAÇÃO NA EXPERIÊNCIA
A transformação digital tem sido parte essencial da estratégia da LATAM para avançar na experiência do cliente. O uso de inteligência artificial e automação tem contribuído para prevenir falhas operacionais e agilizar a resolução de problemas.
Além do check-in e do despacho autônomo de bagagens, a companhia também realizou investimentos e firmou parcerias recentes para reduzir atritos na jornada. Entre esses esforços está a implementação da funcionalidade da Apple que permite compartilhar a localização de itens com AirTag e acessórios compatíveis com a rede ‘Buscar’, o que contribui para aumentar a eficiência na localização e recuperação de bagagens extraviadas. O aplicativo FlyBag também foi desenvolvido para otimizar a devolução de bagagens despachadas e agilizar sua recuperação: o sistema identifica rapidamente malas que, por questões operacionais, não foram embarcadas no mesmo voo do cliente, envia notificações proativas e garante mais transparência ao processo.
A tecnologia também acompanha a experiência a bordo e ao longo de toda a viagem do cliente LATAM. Desde o ano passado, a companhia passou a oferecer uma nova opção de chips virtuais para viagens, com dados móveis seguros e integrados e planos que variam de 1 a 10 GB em destinos regionais e globais. Além disso, o wi-fi a bordo passou a estar disponível em 100% dos voos domésticos, com expansão prevista para as aeronaves de corredor duplo a partir deste ano.
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